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泸州广电客服呼叫中心历尽艰辛建优质团队

发布时间:2020-02-03 05:13:02 阅读: 来源:水泥仓顶除尘器厂家

据省广电网络公司全省呼叫中心统一建设和运营的要求,2013年,四川广电网络泸州分公司呼叫中心紧锣密鼓地筹备和建设新呼叫中心。经过多方位学习培训,2013年8月,省广电网络公司统一呼叫平台成功运行。2013年11月,泸州广电客服热线96655——一个充满激情与活力的新团队正式成立,并担负起为全域泸州三十多万广电客户提供业务咨询、故障申报、投诉、解疑、回访等一系列客户服务工作。2013年,在各相关部门的大力支持下,在全体员工的共同努力下,泸州呼叫中心圆满地完成了各项任务,并被省广电网络公司评为2013年度“优秀呼叫中心”。

开拓创新,历尽艰辛建平台

泸州呼叫中心成立于2006年元月,几年来,发展迅猛。首先,人员从最初的4人发展到十三人再到今天的29人,客户服务范围从最初的市区到泸州全域。其次,呼叫系统平台由传统的模拟线路发展为一路数字中继线,并初具规模,且由原来的可同时进线6个客户发展到现有的14个座席可同时进线30个客户。再次,岗位设置在原来单一的客服代表基础上,增加了质检、投诉处理、组长岗位等,并实行三班轮班制,24小时提供人工服务。一路走来,历尽艰辛!如今,泸州呼叫中心逐渐蜕变成了一个团结、高效、快乐的团队,业务类型不断增加,满足了不同客户的需求,大大提高了服务质量,赢得了客户良好的口碑。

开展宣传动员。2013年大年刚过,客服中心就开始着手筹备建立新平台。原定召开的统一筹备工作会却一直推后,迟迟未开,原来各县区分公司都报有质疑的态度。他们一方面认为现有的模式运行了这么多年,大家都习惯了,担心统一平台后会掉链子,造成工作衔接不上,跟管理工作和维修工作带来不便,反而降低工作效率;另一方面认为换掉使用多年的客服热线号码会跟客户带来不便。为了消除各县区分公司的疑虑,2013年3月,客户中心相关领导亲自到各县区,积极开展宣传动员工作,给大家讲解了统一平台的必要性。一是业务发展的需要:为了不断提高客户的满意度,作为服务行业的一员,参考移动、电信、联通等大型通信运营商现有模式,我们需要统一的呼叫中心平台,以便扩充服务内容,提升服务质量、提高服务效率;二是规范化建设的需要:目前全省已统一对外宣传客服热线96655,要求各分公司尽快开通统一热线,特别是数字电视机顶盒中随时提醒用户:“请及时与96655联系”。在将来的业务拓展中,也会更多地使用96655全省统一客服资源。为避免出现各分公司服务标准不统一的情况,我们也需要统一服务平台,规范服务内容;三是集约化运营的需要:全市建立统一呼叫平台后,能够最大限度地节约人力、物力,减少设备投入,节省人员。各区县仅需配置少量负责本地业务的工作人员和本地设备,缩短培训时间,减少运行管;四是电话接入网络的需要:全市统一使用“96655”后,由于手机采用全市统一接入,所以所有手机用户电话会自动接入市级“96655”中继线。考虑到手机的保有量已超过座机,所以在全省使用“96655”号码资源的地方,都必须在市级统一建设呼叫中心平台。

高效运营,多元管理求优质

泸州呼叫中心肩负着为全域泸州几十万广电客户提供业务咨询、故障申报、投诉、解疑、客户回访等一系列的客户服务工作,每日的工作量非常大。全体客服人员本着“公司放心、用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中齐心协力、一丝不苟,在生活中相互帮助、相互学习,共同建造了一支高效、团结、快乐、向上的团队。

客户至上 用心服务。优质服务是现代各个行业的生命线,也是公司的生命线。只有得到客户的支持和信赖,公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,每天的工作主要是:对外受理客户诉求、对内进行交办协调。全体员工树立主动服务意识,本着“客户至上,用心服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急,想用户所想 ,尽力做好每一次接线。

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